Última actualización: September 16, 2026
En Haraya Group LLC, estamos comprometidos a mantener y mejorar nuestra reputación de ofrecer a usted productos y servicios de alta calidad. Valoramos las reclamaciones, ya que nos ayudan a mejorar nuestros productos, servicios y la experiencia del cliente.
Estamos comprometidos a responder a las necesidades e inquietudes de nuestros clientes o clientes potenciales y a resolver su reclamación de la manera más rápida y justa posible. Esta política se ha diseñado para orientar tanto a nuestros clientes como a nuestro personal sobre la forma en que recibimos y gestionamos su reclamación. Estamos comprometidos a actuar con coherencia, equidad e imparcialidad al tramitar su reclamación.
El objetivo de esta política es garantizar que:
En esta política, por reclamación se entiende una expresión de insatisfacción de un cliente en relación con un servicio de viaje facilitado o prestado por nosotros.
Si usted no está satisfecho con un servicio de viaje facilitado o prestado por nosotros, debería considerar hablar directamente con el miembro o los miembros del personal con quienes haya tratado. Si usted se siente incómodo con esta opción o considera que el miembro del personal correspondiente no puede atender sus inquietudes, puede presentar una reclamación ante nosotros por una de las siguientes vías:
Si recibimos su reclamación verbalmente y lo consideramos oportuno, es posible que le pidamos que formule su reclamación por escrito para garantizar la exactitud y un registro claro.
Al investigar su reclamación, nos basaremos en la información aportada por usted y en la información que ya podamos tener en nuestro poder. Es posible que necesitemos ponernos en contacto con usted para aclarar detalles o solicitar información adicional cuando sea necesario.
Para ayudarnos a investigar su reclamación de forma rápida y eficaz, le pediremos la siguiente información:
La persona que reciba o gestione su reclamación deberá ofrecerle toda la asistencia que usted pueda necesitar para formular su reclamación. No obstante, si usted considera que necesita ayuda adicional, le rogamos que nos lo indique en el momento de presentar su reclamación.
Al recibir una reclamación, registraremos su nombre y sus datos de contacto. También registraremos todos los detalles de su reclamación, incluidos los hechos y la causa o las causas de su reclamación, el resultado y las medidas adoptadas tras la investigación de su reclamación. También registraremos todas las fechas y horas relativas a las medidas adoptadas para resolver la reclamación y a las comunicaciones mantenidas entre nosotros.
Como parte de nuestro plan de mejora continua, la dirección supervisará las reclamaciones para detectar tendencias identificables, y se adoptarán medidas de corrección o subsanación para mitigar los problemas detectados.
Si usted presenta una reclamación, registraremos su información personal únicamente con el fin de atender su reclamación. Sus datos personales estarán activamente protegidos frente a su divulgación, salvo que usted consienta expresamente dicha divulgación o que esta sea exigida por la ley.
Cuando en sus servicios de viaje haya intervenido un Travel Product Provider tercero (como un turoperador o un hotel), es posible que necesitemos hablar con dicho proveedor para investigar plenamente su reclamación.
Estamos comprometidos a resolver sus incidencias en el primer punto de contacto; sin embargo, esto no será posible en todas las circunstancias, en cuyo caso se seguirá un proceso de reclamación más formal.
Acusaremos recibo de su reclamación en un plazo de tres (3) días laborables y le mantendremos informado del avance de su reclamación durante todo nuestro proceso de resolución de reclamaciones.
Estamos comprometidos a resolver su reclamación en un plazo de 10 días laborables desde la presentación de su reclamación; no obstante, es posible que esto no siempre sea posible en todas las ocasiones. Cuando no hayamos podido resolver su reclamación en el plazo de 10 días laborables, le informaremos del motivo del retraso y le indicaremos la fecha en que estaremos en condiciones de concluir su reclamación.
Durante la investigación de su reclamación, es posible que necesitemos pedirle más aclaraciones o documentación para ayudarnos a resolver su reclamación. Si le hemos solicitado aclaraciones o documentación y estamos a la espera de que usted nos facilite dicha información, es posible que no podamos cumplir nuestro compromiso de resolución en el plazo de 10 días laborables. En tales circunstancias, tras recibir sus aclaraciones o su documentación, le indicaremos cuándo prevemos concluir su reclamación.
Una vez que hayamos concluido su reclamación, le comunicaremos nuestras conclusiones y las medidas que hayamos adoptado. Lo haremos por escrito, salvo que se haya acordado mutuamente que podamos comunicárselo verbalmente.
Usted tiene derecho a preguntar por el estado actual de su reclamación en cualquier momento poniéndose en contacto con nosotros.
Si usted reclama sobre un miembro de nuestro personal, trataremos su reclamación de forma confidencial, imparcial y equitativa (otorgando igual trato a todas las personas). Investigaremos su reclamación a fondo averiguando los hechos pertinentes, hablando con las personas correspondientes y verificando las explicaciones cuando sea posible.
También trataremos a nuestro miembro del personal de forma objetiva mediante las siguientes medidas:
Si su reclamación está siendo investigada actualmente por un regulador de protección del consumidor competente o por una autoridad policial en United States o en la UE, podremos dejar de adoptar nuevas medidas en relación con su reclamación hasta la conclusión de su investigación. Prestaremos asistencia a cualquier organismo en sus investigaciones.
Cuando sea posible, intentaremos resolver su reclamación en el primer punto de contacto. Si no podemos resolver su reclamación en el primer punto de contacto, llevaremos a cabo una investigación de su reclamación y le comunicaremos nuestras conclusiones.
Si usted está satisfecho con nuestra decisión o nuestras medidas propuestas, cerraremos su reclamación y registraremos las conclusiones para nuestro programa de mejora continua.
No obstante, si usted no está satisfecho con nuestra decisión o nuestras medidas propuestas, lo registraremos y le facilitaremos información sobre cómo escalar su reclamación ante los organismos externos de resolución de litigios o las autoridades de protección del consumidor pertinentes en United States o dentro de la UE, si procede en su caso.
Usted se reserva el derecho de remitir su reclamación a su organismo nacional o regional de protección del consumidor o a su órgano de resolución de litigios competente en cualquier momento. Para los clientes dentro de la Unión Europea, usted puede encontrar información sobre los derechos de los consumidores aplicables y las plataformas de resolución de litigios (como la plataforma de Online Dispute Resolution) a través de su autoridad nacional de protección del consumidor.
