Terakhir Diperbarui: September 16, 2026
Di Haraya Group LLC, kami berkomitmen untuk menjaga dan meningkatkan reputasi kami dalam menyediakan produk dan layanan berkualitas tinggi bagi Anda. Kami menghargai pengaduan karena pengaduan membantu kami meningkatkan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan kami.
Kami berkomitmen untuk tanggap terhadap kebutuhan dan kekhawatiran pelanggan atau calon pelanggan kami dan untuk menyelesaikan pengaduan Anda secepat dan seadil mungkin. Kebijakan ini telah dirancang untuk memberikan panduan kepada pelanggan dan staf kami tentang cara kami menerima dan mengelola pengaduan Anda. Kami berkomitmen untuk bersikap konsisten, adil, dan tidak memihak saat menangani pengaduan Anda.
Tujuan kebijakan ini adalah untuk memastikan:
Dalam kebijakan ini, pengaduan berarti ungkapan ketidakpuasan oleh pelanggan yang berkaitan dengan layanan perjalanan yang difasilitasi atau disediakan oleh kami.
Jika Anda tidak puas dengan layanan perjalanan yang difasilitasi atau disediakan oleh kami, Anda sebaiknya mempertimbangkan untuk berbicara langsung dengan anggota staf yang telah menangani Anda. Jika Anda merasa tidak nyaman dengan hal ini atau menganggap anggota staf terkait tidak dapat menangani kekhawatiran Anda, Anda dapat mengajukan pengaduan kepada kami dengan salah satu cara berikut:
Jika kami menerima pengaduan Anda secara lisan dan kami menganggapnya sesuai, kami mungkin meminta Anda untuk menyampaikan pengaduan Anda secara tertulis untuk memastikan keakuratan dan catatan yang jelas.
Saat menyelidiki pengaduan Anda, kami akan mengandalkan informasi yang Anda berikan dan informasi yang mungkin sudah kami miliki. Kami mungkin perlu menghubungi Anda untuk mengklarifikasi rincian atau meminta informasi tambahan jika diperlukan.
Untuk membantu kami menyelidiki pengaduan Anda dengan cepat dan efisien, kami akan meminta informasi berikut dari Anda:
Orang yang menerima atau mengelola pengaduan Anda harus memberikan bantuan apa pun yang Anda perlukan untuk mengajukan pengaduan Anda. Namun, jika Anda menganggap memerlukan bantuan lebih lanjut, harap beri tahu kami tentang hal ini pada saat Anda mengajukan pengaduan Anda.
Saat menerima pengaduan, kami akan mencatat nama dan rincian kontak Anda. Kami juga akan mencatat seluruh rincian pengaduan Anda termasuk fakta dan penyebab pengaduan Anda, hasil, dan tindakan apa pun yang diambil setelah penyelidikan atas pengaduan Anda. Kami juga akan mencatat seluruh tanggal dan waktu yang berkaitan dengan tindakan yang diambil untuk menyelesaikan pengaduan dan komunikasi antara kita.
Sebagai bagian dari rencana peningkatan berkelanjutan kami, pengaduan akan dipantau oleh manajemen untuk mengidentifikasi tren apa pun, dan tindakan perbaikan/pemulihan akan diambil untuk memitigasi setiap masalah yang teridentifikasi.
Jika Anda mengajukan pengaduan, kami akan mencatat informasi pribadi Anda semata-mata untuk tujuan menangani pengaduan Anda. Rincian pribadi Anda akan dilindungi secara aktif dari pengungkapan, kecuali Anda secara tegas menyetujui pengungkapannya atau diwajibkan oleh hukum.
Apabila Travel Product Provider pihak ketiga (seperti operator tur atau hotel) terlibat dalam layanan perjalanan Anda, kami mungkin perlu berbicara dengan mereka untuk menyelidiki pengaduan Anda sepenuhnya.
Kami berkomitmen untuk menyelesaikan masalah Anda pada titik kontak pertama; namun, hal ini tidak selalu memungkinkan dalam segala keadaan, dalam hal ini proses pengaduan yang lebih formal akan diikuti.
Kami akan mengakui penerimaan pengaduan Anda dalam tiga (3) hari kerja dan terus memberi tahu Anda tentang perkembangan pengaduan Anda selama proses penyelesaian pengaduan kami.
Kami berkomitmen untuk menyelesaikan pengaduan Anda dalam 10 hari kerja sejak Anda mengajukan pengaduan Anda; namun, hal ini mungkin tidak selalu memungkinkan pada setiap kesempatan. Apabila kami belum dapat menyelesaikan pengaduan Anda dalam 10 hari kerja, kami akan memberi tahu Anda alasan keterlambatan dan menentukan tanggal kapan kami akan dapat menyelesaikan pengaduan Anda.
Selama penyelidikan atas pengaduan Anda, kami mungkin perlu meminta klarifikasi atau dokumentasi lebih lanjut dari Anda untuk membantu kami menyelesaikan pengaduan Anda. Jika kami telah meminta klarifikasi atau dokumentasi dari Anda dan kami sedang menunggu Anda memberikan informasi ini, kami mungkin tidak dapat memenuhi komitmen penyelesaian 10 hari kerja kami. Dalam keadaan tersebut, setelah menerima klarifikasi atau dokumentasi Anda, kami akan menunjukkan kepada Anda kapan kami memperkirakan akan menyelesaikan pengaduan Anda.
Setelah kami menyelesaikan pengaduan Anda, kami akan memberi tahu Anda tentang temuan kami dan tindakan apa pun yang telah kami ambil. Kami akan melakukan ini secara tertulis, kecuali telah disepakati bersama bahwa kami dapat menyampaikannya kepada Anda secara lisan.
Anda berhak menanyakan status terkini pengaduan Anda kapan pun dengan menghubungi kami.
Jika Anda mengeluhkan anggota staf kami, kami akan menangani pengaduan Anda secara rahasia, tidak memihak, dan setara (memberikan perlakuan yang sama kepada semua orang). Kami akan menyelidiki pengaduan Anda secara menyeluruh dengan mencari tahu fakta-fakta yang terkait, berbicara dengan orang-orang yang terkait, dan memverifikasi penjelasan jika memungkinkan.
Kami juga akan memperlakukan anggota staf kami secara objektif dengan:
Jika pengaduan Anda sedang diselidiki oleh regulator perlindungan konsumen yang terkait atau lembaga penegak hukum di United States atau EU, kami dapat menghentikan tindakan lebih lanjut sehubungan dengan pengaduan Anda hingga penyelidikan mereka selesai. Kami akan membantu setiap lembaga dalam penyelidikan mereka.
Apabila memungkinkan, kami akan berupaya menyelesaikan pengaduan Anda pada titik kontak pertama. Jika kami tidak dapat menyelesaikan pengaduan Anda pada titik kontak pertama, kami akan melakukan penyelidikan atas pengaduan Anda dan memberikan temuan kami kepada Anda.
Jika Anda puas dengan keputusan atau tindakan yang kami usulkan, kami akan menutup pengaduan Anda dan mencatat temuan untuk program peningkatan berkelanjutan kami.
Namun, jika Anda tidak puas dengan keputusan atau tindakan yang kami usulkan, kami akan mencatat hal ini dan memberi Anda informasi tentang cara menaikkan pengaduan Anda kepada badan penyelesaian sengketa eksternal yang terkait atau otoritas perlindungan konsumen di United States atau dalam EU, jika berlaku pada situasi Anda.
Anda tetap berhak merujuk pengaduan Anda kepada badan perlindungan konsumen nasional atau regional yang terkait atau badan penyelesaian sengketa kapan pun. Bagi pelanggan dalam European Union, Anda dapat menemukan informasi tentang hak-hak konsumen yang terkait dan platform penyelesaian sengketa (seperti platform Online Dispute Resolution) melalui otoritas perlindungan konsumen nasional Anda.
